“喂，你好，數管中心?！?/span>

　　“你好，這里是12345政務服務熱線，有市民反映……”

　　雖然現在已經離開了那個崗位，但每次想起這段經歷，內心都久久不能平靜，仿佛就在昨天，仿佛明天還要繼續。

　　2016年4月末，經歷重重考試“闖關”，我以比較靠后的成績“入圍”，加入新成立的日照市數字化城市管理監督指揮中心，成為一名坐席員，從此開啟了我為期四年的“城管”生涯。

　　若不是有幸進入數管中心工作，也許我與12345政務服務熱線的緣分會延后幾年，甚至是“無緣相識”。即便這場相識如此突兀匆忙，情緣短暫，在我，卻是一段難忘的經歷。

　　入職之初，我并不知道12345這個號碼是哪個部門的，是干什么的，與我從事的工作有何關系，是的，一無所知，請原諒我的沒見識。直到熱線值班后，在領導、同事的指教下，我清楚了，這不是一個普通的號碼，這是12345政務服務熱線。由于當時數管平臺權屬住建部門，所以很多住建領域的業務，12345都會通過電話轉辦。在這里，大家有一個共識：12345轉辦的業務，一定要做好記錄，要更加認真及時地按照流程辦理，馬虎不得。

　　每次平臺熱線值班輪到我時，看到12345這個號碼，我都要先悄悄地喘口大氣，以顫抖而沙啞的聲音把電話接起來，認真做好記錄，并及時將業務交辦給局屬的具體業務部門。白天尚好，有不明白的地方可以請教領導與同事，可值夜班的時候，難免心慌，也偶爾會出現轉辦“驢唇不對馬嘴”的尷尬情形。經過幾個月的歷練，這樣的境況就改觀了，不僅是因為業務熟練了，也因為政務熱線那邊、局屬部門那邊，前輩們和風細雨的耐心傳達與溝通，消除了我們的內心恐慌。部門間的聯動做好了，辦事效率提高了，為人民服務的質量自然也就上去了。

　　無論是嚴寒酷暑，還是半夜晌午，無論是工作日，還是節假日，12345熱線都一直“在線”，全天候地為人民服務。當然，身在數管中心的我們也是如此，輪崗守陣。半夜工地施工擾民了，清晨路面上渣土車灑落的大石塊還沒清理，哪里的井蓋子不見了，哪里的路燈不亮了，誰家的房子漏水了，誰家的暖氣不夠熱了，房產證沒辦下來著急，物業有問題咋辦……在近千個日夜里，我們儼然也是12345熱線的一份子，解答了市民成千上萬的困惑和疑難，幫助市民解決了不少的問題和困難。這些實實在在的工作，為熱線在市民中贏得了信任。有困難，打12345！金杯銀杯，不如老百姓的口碑，這份認可，我感到十分自豪，但并未驕傲。

　　2019年，在全市體制機制改革的大背景下，熱線進行了整合，人員也分流了，我們與12345的交集也變小了，直至最后由專人辦理，我們多數人作為工作人員，與12345熱線“緣盡”。有些遺憾，但并不難過，因為明白，熱線將會更“熱”。

　　如今，我已離開崗位，很多同事也已離開。許多年后，也許有人會忘記這段“情緣”，也許有人只是把它當做一段平平無奇的工作經歷，在我，那是一段積累功德的行程，那是一段為人民服務的崢嶸歲月！

　　（葉飛）

　　“我和12345熱線的故事”征文啟事